« Sylvie est intervenue alors que notre équipe se déchirait face aux flux d’appels et que notre vision métier se limitait à réceptionner les appels et traiter les demandes au plus urgent. Notre équipe effectuait de l’assistance téléphonique dans l’utilisation d’un logiciel dédié aux agents immobiliers. Notre métier consistait donc à traiter les appels entrants, résoudre les demandes d’assistance de niveau 1 et transmettre au service technique les bugs logiciel relevés. Nous avions également pour mission de transmettre la résolution des demandes clients et d’en effectuer le suivi. Cette formation nous a été proposée alors que nous traitions jusqu’à une centaine de demandes par jour par collaborateur. Une assistance mal traitée pouvait donc revenir vers nous dans la journée, ce qui générait des tensions au sein de l’équipe.

La bienveillance de Sylvie et sa méthode de formation ont permis à l’équipe de retrouver un nouveau souffle et de reprendre les bases de notre métier. Cela nous a permis d’être productifs tout en veillant à la satisfaction client qui est la clé de notre métier. Cela fait maintenant 10 ans que je pratique ce métier et je conserve toujours la boite à outil de cette formation. La pratique de l’écoute d’appels me permet encore aujourd’hui de corriger mon discours et rendre mes appels plus performants. »

Emilie FERON – Fondatrice de Smilie Consulting