Une équipe de 15 opératrices et opérateurs répondent à l’ensemble des appels entrants d’une entreprise de développement de sites internet.
Tout au long de la journée se succèdent des demandent d’avancement de projet, de bugs à signaler, de modes opératoires non maitrisés, une R&D pas disponible…. C’est une source de tension importante pour toute l’équipe, qui, à tour de rôle peut « craquer » sur un appel. Conséquence directe sur le client, mais aussi sur l’ensemble de l’équipe en faisant monter d’un cran la tension en interne.
Nous avons été consultés pour accompagner les opératrices et opérateurs à prendre conscience de l’impact de leur prise en charge d’appel sur la satisfaction du client et la qualité des relations inter services.
Notre démarche a consisté à valider les objectifs recherchés par les dirigeants et rencontrer les superviseurs du plateau. L’objectif affiché « développer les compétences de nos opératrices et opérateurs pour améliorer l’efficience des échanges internes et s’assurer de la qualité de notre service client ».
A nous de bâtir un parcours adapté et opérationnel. Partagés en deux groupes, chacun aura sélectionné au préalable 2 ou 3 situations tendues vécues avec un client. Durant nos journées de formation, nous avons intégré une partie analyse de pratiques, en écoutant et analysant chaque conversation avec pour objectif la prise de conscience de l’impact du ton, des silences, des agacements au téléphone et la conséquence directe sur la réaction du client. Et surtout, se rendre compte que chacun pouvait rencontrer des situations tendues et comment il peut changer ses réflexes en bonnes pratiques professionnelles au service du client.
Le mix apport formatif et analyse de leurs pratiques aura permis à chacun de repartir avec une belle boite à outils en ayant appris d’eux-mêmes et des autres. Cette formation aura été l’occasion également d’une belle cohésion d’équipe au travers d’un partage bienveillant et constructif.